Carlos Aragón: “Implementamos inteligencia artificial a nuestras soluciones”.

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Carlos Aragón, director de marketing de las soluciones en la nube de Kandy y de soluciones de comunicaciones unificadas para Genband.

Una de las novedades que presentan en Mobile World Congress 2017 es Digital Concept Divation, una solución para facilitar el soporte técnico a clientes de empresas y operadores. Permite automatizar la interacción con el cliente a través de un bot usando la inteligencia artificial de IBM Watson. Los clientes podrán interaccionar con un agente con mensajes instantáneossms o utilizando un canal como Facebook.

Carlos Aragón explica: “El cliente entra al canal de soport por los canales habituales. Pero al contrario que las soluciones actuales, donde si no puedes resolver tu problema, te envían a otra parte de la página web o que llames a otro teléfono, en este caso te da la opción de escalar de manera transparente hacia un agente que te va ha solucionar el problema. Toda esta acción se realiza con el cliente, pero un bot la analiza a través de IBM Watson y aprende de esa interacción. Lo que el agente resuelva, el bot lo aprenderá para que en futuras intervenciones con otros usuarios no tenga que necesitar ese agente para esa pregunta. El bot va aprendiendo y mejorando. En un par de semanas, va aumentando el nivel de preguntas que es capaz de resolver automáticamente. Eso permite poder enfocar tus recursos de Contact Center en gente capacitada, dando al cliente una experiencia mejor, mejorando la satisfacción del usuario y conteniendo los costes.”

Otra novedad de Genband es la integración del cliente de voz sobre IP para terminales móviles con el sistema CallKit que introdujo iOS 10 para dispositivos de Apple.

Carlos Aragón explica: “Ahora puedes tener la aplicación corriendo en segundo plano en tu terminal y cuando recibes una llamada en la aplicación directamente, te entra como si fuese una llamada convencional, con la ventaja, de que si estás en una llamada de nuestro cliente de voz sobre IP y entra una llamada normal de telefonía, ahora puedes tener llamada en espera como si fuera una llamada normal. Además todas las llamadas que hagas con el cliente aparecen en tu registro de llamadas de tu iPhone. Puedes devolver las llamadas o subir las llamadas a vídeo. Es una integración mucho más directa con toda la experiencia de usuario de iPhone.

 

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